每一起医患纠纷成功调解的背后是调解员们辛勤的付出

撰稿| 周寒梅

摄影| 杨莹

“走！医院调解要‘出现场’……”2月的一天下午，徐汇区医患纠纷人民调解办公室(下简称“医调办”)接到医院来电后，该医调办主任立刻组织人员“出现场”。据悉，自去年3月1日《上海市医患纠纷预防与调解办法》（简称《办法》）实施后，这样繁忙的场景在这里频繁上演。

2月28日，上海市司法局、徐汇区司法局等共同召开联席会议透露，上海拟出台《办法》配套细则。《办法》实施一周年之际，医患纠纷预防与调解有哪方面的变化？医患纠纷调解是否存在阻碍？记者为此进行了采访和梳理。

转变1：专家咨询

专家介入医患纠纷调解现场

“儿子才30多岁就死了，我们今后养老问题怎么办？8岁的孙女谁来抚养？”……就在2014年1月，患者谭栎（化名）家属痛失爱子后伤心欲绝，竟带领60多位乡亲围攻医院2天不走，且要吃要喝，一口咬定是院方害死了病人，严重影响了医院正常工作。

这到底是怎么回事？原来，年仅30余岁的谭栎因被诊断为“垂体瘤”入住本市一家三级医院。在2014年年初，医院对谭栎进行了“切除术+修补”手术。

令人意想不到的是，术后第一天患者出现高热，术后第二天出现无尿、鼻腔出血、全身散在皮疹等情况。虽然医院多方治疗，病情仍不见好转，患者还出现多脏器功能衰竭情况。

最终，患者经抢救无效被宣告死亡，这才出现了上述冲突场景。

调解员赶到医院劝导患方时，因为现场人数众多，调解员会同了公安人员及卫生局工作人员一起连夜和家属代表反复沟通，终于将患方疏导入正常的医调途径。

然而调解刚开始，医患双方互不相让，患方的亲属们对院方不积极抢救和无法确定死亡原因耿耿于怀，咬定院方应承担患者死亡的主要责任。而院方则坚称其已尽义务，及时进行了救治。

眼看调处进入僵局，调委会会同有关部门和调解员制定对策，立即启动医学专家咨询。将医疗问题摆在桌面上解剖，最后专家咨询意见显示，“院方在病人出现高热和危重情况下，对病情估计不足，值班医生在门诊，病房内没有医生，等到患者出现不良症状时，院方抢救措施不到位，失去了患者最佳的抢救机会，而且告知不清，院方应承担相应责任。”

调解员以此为参考依据，有的放矢地开展多轮多方交涉，调解势如破竹般顺利，医患双方也坦然接受了意见结果，最终达成医院赔偿协议。

医患纠纷的人民调解必将成为解决纠纷的最基本手段和主旋律

转变2：司法确认

司法确认牵出“小三”继承纷争

“对调解协议进行司法确认，赋予协议更高的法律效力。这要求调解员穷尽所有相关利益人的真实意志，这更加有利于保护当事人的的权益。”上海一基层司法局医调委工作人员就向记者讲述了该区医调委近期调结一起因司法确认牵出的“小三”继承纷争。

事情追溯到2013年年中，近70岁的患者刘峡（化名）在本市一家医院被诊断为淋巴瘤，切除手术后，患者进行了7次化疗，并用了相关药物治疗。谁料，半年后，他竟因肝损伤导致重症肝炎，最终肝功能衰竭而死亡。

原本指望手术带来一线生机，妻子康眉（化名）难以接受丈夫离世的消息。万般无奈下，康眉带着律师找到徐汇区医调委寻求帮助。

“医院开的化疗药物可能引起严重肝损，但医生只有2次开了保肝药物，之后也没有采取保肝措施，这才导致了患者死亡！”现场，康眉的情绪十分激动。一旁的律师说：“医院必须承担主要责任。”

康眉补充道，“第一，我们光医药费就花销几十万元，第二，丈夫生前工作很好，一年薪水十余万打底，如今人去世了，工作收入也是很大的损失……”她强调，这些损失都应该算在医院的头上。医院却不能接受家属高额索赔，纠纷愈演愈烈。

随后，医调委通过启动专家咨询等多次沟通，最后双方达成协议，医院补偿金额降低至原高额索赔的10%。

正当准备为人民调解协议司法确认之时，调解员却发现患者为二婚，这意味着除了康眉有权利取得赔偿款外，权益人可能还另有他人。一番走访调查后，患者前妻的女儿小刘（化名）浮出水面。

“我是不会同意调解协议的，也不承认司法确认！”面对之前的调解，小刘竟出乎意料地抵触。原来，在小刘眼里，康眉一直是她父母之间的“小三”，而这段恩怨也成了她一生的阴影。

“是‘小三’参与调解过程，不是我谈了，我不会签字！”小刘高涨的抵触情绪让原本达成的调解陷入尴尬。

调解员了解后，反复对小刘进行劝说，“虽然，你和康眉女士有私人恩怨，但是父亲离世，对双方都是一种痛苦。调解正是为了最大化的保护父亲的权益。请不要把对康眉女士的抵触情绪牵扯到父亲的维权中。另外，这也是在帮你自己争取利益啊！”……

经过调解员多次沟通，小刘最终同意赔偿款由康眉与自己一人一半的协议内容，人民调解协议最终得到司法确认。

每一起医患纠纷成功调解的背后是调解员们辛勤的付出

转变3：涉医防暴

“组合拳”推动医患纠纷解决

现实中，一些“职业医闹”成为激化医患矛盾的“催化剂”。针对涉医暴力行为，《办法》列明8类扰乱医疗机构正常秩序的禁止行为及其法律责任，明确公安部门应当依法及时采取“教育、带离、处罚”等处置措施。同时，明确医调委应当及时参与正在医疗机构发生的重大医患纠纷处理并进行现场疏导。

据悉，上海市公安局加大了针对“涉医”违法犯罪案件的打击整治力度。通过每日监控110警情中“涉医”案事件接报情况、走访排摸相关案件线索，梳理每一起案件，一旦发现有职业“医闹”，坚决予以打击。同时对有过“医闹”等违法犯罪前科人员逐个回访，建立“黑名单”数据库。一旦发现此类人员重操旧业，则坚决予以依法处理。

软肋

缺乏纠纷预警机制

医调队伍更换率高

 

“实际上，医患纠纷的发生发展有普遍规律，”上海某区司法局医调委工作人员透露，规律的因素涉及高峰季的爆发、重点诊疗环节的频繁报错，甚至城乡人群的疾病归类、理赔差别、诉求分化等。目前来说，不少区县调解人员在纠纷成因、细节分析方面还停留在以案议案，没有做到系统分析、定期总结和及时反馈、预警。

 

同时，医患调解本身存在一定的资质门槛，而目前由于经费、晋升体系的限制，难以按照市府令的要求全部聘用具有以上专业知识的人才，从而影响到队伍的专业程度。据统计，2010年至今，该区医调委专职人民调解员离职人数近10人，目前医调委在职人民调解员也为个位数，四年更换率达到100%。

 

此外，保险支撑不足。该名工作人员坦言，“医疗机构风险承担能力不足，保险理赔的介入尚不充分，失去兜底和支撑的调解过程变成了白热化的零和博弈，客观上加剧了双方的对立情绪。”

 

声音

让保险成为矛盾纠纷缓冲带

 

“医患纠纷的人民调解必将成为解决纠纷的最基本手段和主旋律。”上海市第八人民医院表示，可以参照机动车的强制保险和综合责任险模式，由医院或个人按比例及岗位风险出资购买保险，让医疗纠纷的赔付实行第三方管理及医疗风险赔偿转移机制，真正在医患双方间筑起一个矛盾纠纷的缓冲带。

 

闵行区司法局医调委工作人员则表示，保险公司新政以《侵权法》为理赔依据，加大了医患纠纷案件的理赔额度，应抓住契机真正发挥医责险等在纠纷调解中的角色作用。

 

缩短医调队伍和先进国家差距

 

上海市司法局副局长陈春兰强调，“要进一步推进医调委专业化职业化，国外不少高校开设调解专业，对大学生进行系统的理论及实践培训。”陈春兰坦言，“我们在医调队伍培训上与国外先进国家仍有一段距离要追赶，下一步，司法行政主管部门也要重点考虑医调队伍的建设问题，继续探索人民调解职业化、法制化。”

 

预防是缓解医患纠纷的核心

 

上海市卫计委副主任赵勇表示，“医疗医患纠纷的调解核心在预防。”

 

“建议以医患纠纷调处系统为抓手，完善预警措施”，闵行区司法局医调委建议，借助市司法局信息系统的大数据平台，通过全市的动态报表，及时洞察纠纷趋势，观测矛盾风向，向本区医疗机构发送前瞻性预警建议。闸北区司法局医调委则认为，“要发挥社会对医疗机构的监督作用，可聘请医疗义务监督员，多种方式听取社会各界对医疗机构工作的意见和建议。”

 

值得一提的是，市司法局透露，国务院拟出台医患纠纷预防与调解条例，现已公开征求意见。而上海也拟出台　《办法》实施细则，进一步完善医患纠纷预防与调解机制。

（来源：2015年3月2日《上海法治报》）